Son vaxtlar demək olar ki, hər gün Azərbaycan Dəmir Yollarının sərnişin qatarları ilə bağlı narazılıqlar səslənir. Gecikmələr, informasiya çatışmazlığı, sərnişinlə kobud rəftar və böhran vəziyyətlərinin peşəkar idarə olunmaması artıq təsadüfi hadisə deyil, sistemli problemin əlamətinə çevrilib.
Korrekt.az xəbər verir ki, sərnişin Xəyal Süleymanovun 14 iyunda Ağstafa–Bakı qatarında yaşadıqlarını əks etdirən paylaşımı da bunun növbəti təsdiqidir. Təxminən 90 dəqiqə gecikən qatarın sərnişinləri evlərinə çatmaq üçün əlavə nəqliyyat axtarmağa məcbur olublar. Bəzi istiqamətlərə avtobus ayrıldığı halda, digərləri taleyin ümidinə buraxılıb. Gecə saatlarında taksi tapmaq isə ayrı bir problemə çevrilib.
Ən ciddi narazılıq isə gecikmənin özü deyil, sərnişinlərə göstərilən münasibətdir. Böhran zamanı insanlar izahat, dəstək və anlayış gözlədiyi halda, əməkdaşların kobud davranışı, “mənə belə təlimat verilib” cavabı və işləməyən çağrı mərkəzi vəziyyəti daha da ağırlaşdırıb. Xidmət sektorunda çalışan hər kəs bilməlidir ki, sərnişin sadəcə müştəri deyil, ona etibar edən insandır. Bu etibar itiriləndə təkcə bir reys yox, bütövlükdə xidmətin nüfuzu zədələnir.
Sərnişin Xəyal Süleymanovun yazısından bir hissəni təqdim edirik:
“Azərbaycan Dəmir Yolları – ADY
Göstərdiyiniz bərbad xidmət üçün utanırsınız? Ağstafa–Bakı qatarının təxmini 90 dəqiqə gecikməsindən sonra bir sual məni düşündürür: Mən niyə daşıyıcının yaratdığı problemə görə cibimdən əlavə pul xərcləyib evimə getməliyəm?
Bəzi istiqamətlərə avtobus ayrıldı, bəzilərinə isə yox. Nəticədə bir çox sərnişin gecə saatlarında evinə çatmaq üçün əlavə nəqliyyat axtarmağa məcbur qaldı. Pul xərcləməkdə bir kənara qalsın, ərazidə taksi tapa bilmirdik.
Onsuz da hamı gərgin idi, ADY-nin araba daşıyan əməkdaşının ünsiyyət tərzi və “vorzakon” üslubunda danışığı vəziyyəti daha da gərginləşdirdi. Belə məqamda sərnişin aqressiya yox, izah və anlayış gözləyir.Vağzal növbətçisi isə özünü elə aparırdı ki, sanki sərnişinin bunlara borcu var. Deyirəm mən nə ilə gedim evə? Deyir mənə belə təlimat veriblər! Ay qardaş kim verib o təlimatı axı? 1822-yə zəng et deyir, zəng edirəm açan yoxdu telefonu.
Doğrudur, sonradan taksi tapıb göndərdilər məni, amma məsələ puldan daha böyükdür. Söhbət sərnişinə münasibətdən, düzgün böhran vəziyyətinin idarə olunmasından gedir.
Qatarın yoluna ildırım düşüb-düşmədiyini bilmirəm, amma bu hadisədən sonra mənə elə gəlir ki, ildırım daha çox idarəetməyə düşüb.
Sərnişinə hörmət də xidmətin bir hissəsidir. Göstərdiyiniz bərbad xidmət üçün utanırsınız?”.
Böhran anlarında texniki imkanlardan daha vacib olan operativ idarəetmə və düzgün kommunikasiya sistemidir. Çağrı Mərkəzi və Mətbuat Katibliyi formal strukturlar deyil, 24 saat, həftənin 7 günü işləməli olan xidmətlərdir. Qatarın gecikməsi və ya hər hansı fövqəladə hadisə baş verən kimi ictimaiyyət dərhal rəsmi şəkildə məlumatlandırılmalıdır. Gecikmənin səbəbi, görülən tədbirlər, qatarın nə vaxt hərəkət edəcəyi və sərnişinlər üçün hansı alternativlərin yaradıldığı barədə operativ açıqlama verilməlidir.
ADY-nin media qrupuna göndərdiyi ən son məlumat ildırım vurması, qatar gecikməsi ilə bağlı yox, piarla bağlıdır.
Operativ məlumat yalnız qatardakı sərnişinlər üçün deyil, onları qarşılamağa gələn valideynlər, həyat yoldaşları, övladları, dostları və yaxınları üçün də vacibdir. İnsanlar gecə saatlarında saatlarla vağzalda gözləyərkən və ya narahatlıq keçirərkən rəsmi məlumat ala bilməlidirlər. Təəssüf ki, bu hadisədə nə Çağrı Mərkəzi öz funksiyasını yerinə yetirdi, nə də Mətbuat Katibliyi operativ informasiya siyasəti nümayiş etdirdi. Görünən odur ki, hər iki xidmət sanki “dərin şirin yuxuda” olub.
Uzun illər yük daşımalarının yaratdığı maliyyə üstünlükləri sərnişin daşımalarındakı problemləri müəyyən qədər kölgədə saxlayırdı. İndi isə sərnişin qatarları ön plana çıxıb və görünür ki, əsas problem relslərdə deyil, idarəetmədə və xidmət mədəniyyətindədir.
Texniki nasazlıq, əlverişsiz hava şəraiti və ya fors-major hallar dünyanın hər yerində baş verə bilər. Amma inkişaf etmiş nəqliyyat sistemlərini fərqləndirən məhz belə vəziyyətlərdə sərnişinlə necə davranılmasıdır. Vaxtında məlumatlandırma, alternativ nəqliyyatın təmin edilməsi, işlək çağrı mərkəzi və nəzakətli ünsiyyət artıq əlavə üstünlük deyil, minimum xidmət standartıdır.
Əgər hər gecikmə sərnişinin əlavə xərc çəkməsi, əsəbi əməkdaşlarla mübahisə etməsi, cavabsız telefon nömrələrinə zəng etməsi və qeyri-müəyyənlik içində qalması ilə nəticələnəcəksə, bu artıq tək-tək insident deyil, ciddi idarəetmə problemidir.
Azərbaycan Dəmir Yolları anlamalıdır ki, sərnişinə hörmət bilet satıldıqdan sonra bitmir. Əsl xidmət məhz problem yarananda başlayır. İnsanlar qatarın gecikməsini anlayışla qarşılaya bilərlər, lakin hörmətsizliyi, məsuliyyətsizliyi və informasiyasızlığı qəbul etməyəcəklər.
Neçənci dəfədir ki, ADY əməkdaşlarının sərnişinlərlə kobud davranışı, çağrı mərkəzinin işləməməsi və böhran vəziyyətlərinin qeyri-peşəkar idarə olunması ilə bağlı şikayətlər gündəmə gəlir. Əgər bu şikayətlərdən nəticə çıxarılmırsa, problem artıq ayrı-ayrı işçilərdə deyil, idarəetmə modelindədir.
Xatırladaq ki, ötən gecə qatarı ildırım vurması ilə bağlı xəbərlər yayıldı. Sərnişinin ifadəsi isə bəlkə də baş verənlərin ən dəqiq təsviridir: “Qatarı ildırım vurub-vurmayıb bilmirəm, amma görünür, ADY-nin idarəçiliyini dəqiq ildırım vurub.”azadmedia.az
